MINUT, TelusurInformasiNews.id – Pemerintah Kabupaten Minahasa Utara terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya dalam penanganan keadaan darurat yang membutuhkan respons cepat dan terukur. Komitmen tersebut diwujudkan melalui Pelatihan Teknis Call Center 112 yang diselenggarakan Dinas Komunikasi, Informatika dan Persandian Kabupaten Minahasa Utara di Aula Lantai III Kantor Bupati Minahasa Utara. Selasa (2/6/2026).
Kegiatan tersebut secara resmi dibuka oleh Sekretaris Daerah Kabupaten Minahasa Utara, Ir. Novly Wowiling, yang hadir mewakili Bupati dan Wakil Bupati Minahasa Utara. Dalam kesempatan itu, Sekda didampingi oleh Pelaksana Harian (Plh) Kepala Dinas Komunikasi, Informatika dan Persandian Kabupaten Minahasa Utara, Robby Parengkuan.
Dalam sambutannya, Sekda Novly Wowiling menegaskan bahwa tujuan utama layanan Call Center 112 adalah memberikan pelayanan publik yang cepat, tepat, dan terukur kepada masyarakat. Menurutnya, keberhasilan layanan tersebut ditentukan oleh kemampuan seluruh perangkat daerah dalam merespons setiap laporan yang masuk secara cepat dan profesional. Ia menjelaskan bahwa sistem Call Center 112 nantinya akan terintegrasi dengan fitur Omni Channel, sehingga seluruh laporan masyarakat tidak hanya diterima melalui sambungan telepon, tetapi juga melalui pesan singkat dan berbagai kanal komunikasi lainnya. Sistem tersebut akan terhubung langsung dengan pimpinan daerah, mulai dari Bupati, Wakil Bupati hingga Sekretaris Daerah.
“Setiap laporan yang masuk akan dipantau secara real time. Jika terjadi keterlambatan respons melebihi batas waktu yang ditentukan, sistem akan memberikan peringatan otomatis kepada pimpinan daerah. Dengan demikian, tidak ada lagi laporan masyarakat yang diabaikan atau dibiarkan tanpa tindak lanjut,” tegas Wowiling.
Sekda mencontohkan, apabila terdapat laporan warga yang membutuhkan penanganan medis darurat dari puskesmas dan tidak direspons sesuai waktu yang telah ditetapkan, maka sistem akan langsung memberikan notifikasi kepada pimpinan daerah. Kondisi tersebut akan menjadi bahan evaluasi terhadap kinerja instansi terkait. Sekda juga menegaskan bahwa seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) wajib mendukung penuh implementasi layanan 112. Kehadiran operator dan petugas yang ditugaskan dalam pelatihan menjadi indikator kesiapan masing-masing instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Menurutnya Sekda, Pemerintah saat ini dituntut menghadirkan pelayanan publik yang semakin cepat, transparan dan akuntabel. Oleh karena itu, keberadaan Call Center 112 dan Omni Channel menjadi instrumen penting dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Selain memonitor kecepatan respons terhadap laporan masyarakat, sistem Omni Channel juga memungkinkan pemantauan terhadap proses tindak lanjut yang dilakukan setiap OPD. Dengan sistem digital tersebut, setiap tahapan penanganan laporan dapat diketahui secara jelas dan terukur,” terang Sekda Wowiling.
Sekda meminta seluruh peserta pelatihan untuk memanfaatkan kesempatan tersebut secara maksimal. Ia menargetkan layanan Call Center 112 Kabupaten Minahasa Utara sudah berjalan optimal dan terintegrasi dengan sistem pimpinan daerah setelah masa pelatihan dan evaluasi yang dijadwalkan hingga Jumat mendatang. “Kita memberikan kesempatan untuk berproses dan menyesuaikan sistem. Namun setelah masa evaluasi selesai, layanan 112 harus berjalan baik, terintegrasi dan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat,” ujar Sekda Wowiling.
Dalam kesempatan yang sama, Sekda juga mengajak insan pers untuk ikut menyosialisasikan keberadaan layanan 112 kepada masyarakat agar dapat dimanfaatkan secara maksimal saat terjadi keadaan darurat.
Sementara itu, kegiatan pelatihan dipandu oleh Alexander C.L. Warbung, S.IP, selaku Sekretaris Dinas Komunikasi, Informatika dan Persandian Kabupaten Minahasa Utara. Dalam pengantarnya, Alexander menjelaskan bahwa pelatihan teknis tersebut merupakan bagian penting dalam mendukung optimalisasi salah satu program prioritas Pemerintah Kabupaten Minahasa Utara di bidang pelayanan publik. “Keberhasilan layanan Call Center 112 sangat bergantung pada kesiapan dan kompetensi para operator serta petugas yang terlibat dalam proses penanganan laporan masyarakat. Karena itu pelatihan ini menjadi sangat penting,” kata Alexander
Sebagai narasumber, Trendy Asri Soekarno Putra, Staf Operasional Contact Center PT Jasnita Telekomindo Tbk, memberikan pemaparan mengenai sistem layanan darurat 112 yang saat ini digunakan di berbagai daerah di Indonesia.
Dalam materinya, Trendy menjelaskan bahwa Call Center 112 merupakan nomor layanan darurat nasional yang dapat diakses masyarakat secara gratis, bahkan dalam kondisi tertentu tanpa pulsa. Layanan tersebut dirancang sebagai nomor tunggal darurat untuk mempermudah masyarakat melaporkan berbagai kejadian yang membutuhkan penanganan cepat. Menurutnya, kehadiran nomor tunggal 112 bertujuan memangkas proses koordinasi antarinstansi. Sebelum adanya layanan tersebut, masyarakat harus menghubungi nomor darurat berbeda untuk setiap kebutuhan, seperti pemadam kebakaran, layanan kesehatan maupun kepolisian. Kini seluruh laporan dapat dilakukan melalui satu nomor sehingga mempercepat proses penanganan.
Ia juga menjelaskan mekanisme kerja layanan 112 yang terdiri dari petugas layar pertama (Call Taker), petugas layar kedua (Dispatcher/PIC OPD), serta petugas lapangan atau responder yang melakukan penanganan langsung di lokasi kejadian. Dalam sesi pelatihan teknis, peserta diberikan pemahaman mengenai penggunaan aplikasi Customer Relationship Management (CRM), sistem teleponi, proses validasi laporan, pengelolaan tiket pengaduan, hingga mekanisme eskalasi laporan kepada OPD terkait.
Selain itu, peserta juga mendapatkan simulasi penggunaan aplikasi, termasuk cara mengidentifikasi laporan darurat, mencegah laporan ganda (double ticket), memanfaatkan fitur relasi laporan, laporan manual, riwayat pelapor, hingga penggunaan smart script untuk membantu operator menggali informasi secara cepat dan tepat. Trendy menekankan pentingnya akurasi data dan kecepatan penanganan laporan. Ia menjelaskan bahwa waktu penanganan pada tingkat operator harus dilakukan seefisien mungkin agar laporan darurat dapat segera diteruskan kepada instansi terkait. “Operator merupakan garda terdepan layanan 112. Karena itu mereka harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, memahami prosedur penanganan keadaan darurat, serta mampu mengelola laporan dengan cepat dan akurat,” tutur Trendy.
Melalui pelatihan tersebut, Pemerintah Kabupaten Minahasa Utara berharap seluruh perangkat daerah yang terlibat dapat memahami mekanisme layanan darurat secara menyeluruh sehingga implementasi Call Center 112 dan Omni Channel dapat berjalan optimal dalam mendukung pelayanan publik yang cepat, responsif, dan terintegrasi. “Call Center 112 bukan sekadar layanan pengaduan, tetapi menjadi instrumen penting untuk memastikan setiap kebutuhan masyarakat yang bersifat darurat mendapatkan respons cepat dan terukur. Seluruh laporan akan dimonitor secara sistematis hingga ke tingkat pimpinan daerah, sehingga tidak ada ruang bagi keterlambatan maupun pembiaran dalam pelayanan publik. Kami berharap seluruh OPD dapat berkomitmen penuh untuk mendukung sistem ini demi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat Minahasa Utara,” jelas Trendy
Dengan pelaksanaan Pelatihan Teknis Call Center 112 ini, Pemerintah Kabupaten Minahasa Utara menunjukkan keseriusannya dalam menghadirkan pelayanan publik berbasis teknologi yang modern, cepat, dan terintegrasi. Kehadiran sistem 112 dan Omni Channel diharapkan menjadi solusi efektif dalam mempercepat penanganan berbagai kondisi darurat, sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah daerah.
(Vera.E.Kastubi).
